Chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bán hàng là sự tin tưởng và tín nhiệm. Mức độ tín nhiệm của bạn – mức độ khách hàng tin tưởng và kỳ vọng ở bạn – là yếu tố quan trọng nhất quyết định số lượng hàng bạn có thể bán được, tốc độ bán hàng của bạn, số tiền mà bạn kiếm được và mức sống của bạn trong suốt phần đời còn lại. Sự tin tưởng và tín nhiệm là tất cả mọi thứ.
Có năm bước để có thể lắng nghe một cách hiệu quả. Khi học cách lắng nghe sao cho hiệu quả, hãy theo sát những bước này, bạn sẽ ngạc nhiên trước tốc độ xây dựng một mối quan hệ trên cơ sở tin tưởng lẫn nhau với khách hàng và với tất cả những người khác trong cuộc sống của mình.
BƯỚC 1: HỎI NHỮNG CÂU HỎI ĐÃ ĐƯỢC CHUẨN BỊ TỐT
Giống như một luật sư giỏi trong phiên tòa, bạn cần phải được chuẩn bị với những câu hỏi được cân nhắc kỹ lưỡng. Hãy viết những câu hỏi đó ra và thậm chí là tập luyện trước. Những câu hỏi của bạn nên đi từ chung chung tới cụ thể, có bố cục
chặt chẽ, thông minh và được thiết kế để chắt lọc những thông tin tốt từ khách hàng.
BƯỚC 2: CHĂM CHÚ LẮNG NGHE CÂU TRẢ LỜI
Học cách theo sát. Hãy là một người lắng nghe hiệu quả và khuyến khích những người khác tiếp tục nói. Tập trung ánh mắt của bạn vào khách hàng, và đừng ngắt lời, cho dù có bất cứ suy nghĩ nào xuất hiện trong tâm trí bạn. Ban đầu, bạn cần phải cực kỳ nghiêm túc với bản thân mới có thể tuân thủ các bước này. Người ta ngắt lời bởi vì đang sợ hãi, hoặc bởi họ nghĩ rằng họ có điều đó thực sự quan trọng cần phải thêm vào. Nhưng đừng ngắt lời vì bất cứ lý do gì.
Thể hiện sự chú ý tuyệt đối là một hình thái cao nhất của lời tán dương. Khi bạn nuốt lấy từng lời người đối diện đang nói, ngả người về phía trước và ngắm nhìn khuôn mặt của người đối diện một cách chăm chú, gật đầu và cười, bạn thực sự gây được ảnh hưởng về mặt cảm xúc lên người đó. Les Giblin, một chuyên gia về giao tiếp, nói rằng hình thái lắng nghe này giống như một “ma lực trong suốt”. Nó gây một ảnh hưởng gần như kỳ diệu lên suy nghĩ và cảm giác của người khác, đặc biệt là suy nghĩ và cảm xúc của họ về bạn.
Trong các giao dịch bán hàng, rất nhiều người giỏi nói, nhưng lại có rất ít người giỏi lắng nghe. Lắng nghe là một công cụ đầy sức mạnh. Khi lắng nghe người khác một cách chăm chú, bạn thể hiện sự trân trọng của mình đối với người đó. Bạn khiến người đối diện cảm thấy mình có giá trị và quan trọng hơn. Lòng tự trọng của người đó cũng nhờ thế mà tăng lên. Thậm chí là nhịp đập của tim, huyết áp cũng tăng và sắc mặt cũng hồng hơn. Bạn càng lắng nghe người khác chăm chú, họ càng yêu thích và trân trọng bản thân họ, và do vậy, họ càng yêu thích và tôn trọng bạn hơn, và do vậy, họ càng đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ của bạn.
BƯỚC 3: TẠM DỪNG LẠI TRƯỚC KHI PHẢN HỒI
Thay vì nhảy vào cuộc nói chuyện với những ý kiến của riêng bạn, thì khi người nói tạm nghỉ, hãy dừng lại vài giây và chờ đợi. Hành động dừng lại thể hiện sự xuất sắc. Đó là một hình thái lắng nghe hết sức thanh lịch. Hành động này đã được thực hành bởi những người rất tinh tế và đó là một hành động đầy sức mạnh.
Khi dừng lại, bạn có được ba ưu thế trong cuộc trò chuyện:
BƯỚC 4: ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ LÀM RÕ VẤN ĐỀ
Nghệ thuật thực sự của cuộc trò chuyện nằm ở đây, và chìa khóa để bán hàng và thuyết phục
thành công cũng nằm ở đây. Một khi bạn nhận thấy rõ rằng người đối diện đã nói ra tất cả những suy nghĩ của mình và có một quãng nghỉ trong cuộc trò chuyện, bạn nên giả định rằng bạn chưa thực sự hiểu hết được những gì vị khách hàng tiềm năng thực sự muốn nói. Do vậy hãy tiếp tục cuộc trò chuyện bằng cách hỏi: “Ý anh/chị là gì?”
Đây là một trong số những câu hỏi nhiều sức mạnh nhất mà bạn sẽ học trong các khóa đào tạo nhân viên bán hàng, dù bằng bất cứ ngôn ngữ nào. Bất cứ khi nào bạn hỏi khách hàng tiềm năng của mình câu hỏi này, bạn đang cho họ một cơ hội để mở rộng câu trả lời và nhận xét trước đó của họ. Họ sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn, những thông tin có thể giúp bạn hiểu được tình huống của họ tốt hơn và đưa ra được lời chào hàng tốt hơn.
